Markenkommunikation über Messenger-Dienste: Ist das noch PR?

Messenger-Dienste wie WhatsApp und der Facebook Messenger sind aus der persönlichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Zunächst verdrängten sie die klassische SMS, weil sie komfortabler und vor allem günstiger waren – funktionierten sie doch über das Internet und damit bei bestehender Verbindung kostenlos. Außerdem erlaubten sie im Gegensatz zur SMS eine kinderleichte Gruppen-Kommunikation und das Versenden von Internet-Links, Bildern und sogar Videos ohne Extrakosten. Der Siegeszug der Messenger-Dienste war denn auch gewaltig. 

Inzwischen haben die beliebten Smartphone-Messenger in ihrer Verbreitung und Nutzung die sozialen Netzwerke überholt. Während die Verwendung der sozialen Netzwerke in den letzten Jahren ein lineares Wachstum auf ca. 2,5 Milliarden Nutzer weltweit verzeichnete, haben die beliebten Smartphone Messenger von 2011 an ein nahezu exponentielles Wachstum verzeichnet und verfügen seit dem Jahreswechsel 2014/2015 über deutlich mehr Nutzer als Facebook und Co.

Messaging apps have surpassed social networks
Diagramm via Business Insider / Hootsuite Blog

Aber nicht nur das, sie werden auch noch deutlich öfter genutzt als alle anderen Apps, nämlich im Durchschnitt 8,9 mal pro Tag und damit 4,7 mal häufiger als andere Apps.

Average daily session frequency
Diagramm via Yahoo Flurry / Hootsuite Blog

Im Jahr 2016 nutzten dem Branchenverband BITKOM zufolge 69 Prozent der Deutschen Messenger-Dienste. Seitdem dürften die Zahlen nochmal deutlich gestiegen sein.

Die gewaltigen Nutzerzahlen und damit Reichweiten haben natürlich auch die Anbieter der Apps selbst und die Marketingbranche erkannt. So stellt WhatsApp Unternehmen seit Januar einen speziellen Business Manager zur Verfügung, mit dem sie ihre Kunden direkt über den Messenger ansprechen und erreichen können. Die neue Lösung richtet sich zunächst an kleinere Unternehmen und Betriebe, die ihren WhatsApp-Kontakt nun direkt auf ihren Webseiten oder Social-Media-Kanälen veröffentlichen können und damit direkt in der App für ihre Kunden erreichbar werden. Nicht mehr über E-Mail und Telefon, sondern direkt im Messenger können Kunden dann Fragen an Geschäfte oder den Friseursalon ihres Vertrauens richten und ebenso schnelle Antworten erhalten. Unternehmen können im Business Manager ein Unternehmensprofil mit Öffnungszeiten anlegen, Antworten auf häufig gestellte Fragen abspeichern und Abwesenheitsnotizen einrichten. Sie können mit den Kunden Chat-Nachrichten austauschen, aber auch Sprach- und Videotelefonate führen.

Mit dem Business Manager erhalten Unternehmen und Organisationen Zugriff auf die Telefonnummer ihrer Kommunikationspartner und damit einen einmalig persönlichen Zugang direkt in die Messenger ihrer Kontakte – und damit direkt auf den Home-Screen ihrer Zielgruppe. Der Business Manager erlaubt auch die Sortierung und Klassifizierung der Kunden mit Labels. Allerdings ist die Einrichtung von Gruppen wie bei WhatsApp üblich derzeit noch auf maximal 256 Kontakte beschränkt. Damit ist zwar schon eine One-to-many-Kommunikation denkbar, aber noch keine Verbreitung von Botschaften an größere Zielgruppen.

Bislang gibt es den WhatsApp Business Manager erst für das Android-Betriebssystem. Ob eine Version für Apple iOS erscheint, wird sicherlich auch auf den Erfolg der neuen Lösung ankommen, was angesichts des starken Trends zur Messenger-Kommunikation allerdings sehr wahrscheinlich ist. Mit Tools wie dem WhatsApp Business Manager werden Messenger perspektisch zu ernstzunehmenden Tools in der Marketing-Kommunikation.

Knapp hinter Skype liegt der Facebook Messenger in Deutschland in der Nutzung der Messenger-Dienste an dritter Stelle.

Nutzung von Kurznachrichtendiensten und Messenger-Apps
Quelle: Bitkom / t3n

Die Bedeutung seines Messengers hat denn auch für Facebook deutlich zugenommen. So bietet der Social-Media-Riese inzwischen eine Handvoll Funktionen für die Betreiber von Fanpages an, um über den Facebook-Messenger zu kommunizieren. Ein Begrüßungstext kann Nutzer schon vor dem Versand einer Nachricht in Empfang nehmen und auf bestimmte Angebote und Möglichkeiten hinweisen. Administratoren können auch automatisierte Sofortnachrichten einrichten, die dem Nutzer personalisiert antworten, sobald er eine Direktnachricht an die Seite schickt. Die Antworten können auf Seiten mit Öffnungs- und Reaktionszeiten, bestimmte Angebote oder Antworten zu häufig gestellten Fragen verweisen.

Bemerkenswert ist, dass die Zielgruppen selbst eine hohe Bereitschaft zur Kommunikation mit Unternehmen über Messenger zeigen. Nach der Facebook Messaging Umfrage von Nielsen kommt diese Form der Kommunikation unter neun möglichen Wegen mit einem Unternehmen zu kommunizieren auf den zweiten Platz. Und sie fördert sogar das Vertrauen in das Unternehmen oder die Marke. 53 Prozent der Befragten würden eher bei einem Unternehmen kaufen, das sie per Direktnachricht erreichen können als bei einem, dass dies nicht anbietet.

Über einen Messenger-Link lässt sich auf Websites, in einem Newsletter, auf anderen Netzwerken oder sogar in Drucksachen darauf hinweisen, dass das Unternehmen über den Facebook-Messenger erreichbar ist. Schließlich können Kommunikationsverantwortliche mithilfe einer Vielzahl von Tools inzwischen Chatbots einrichten, die der Zielgruppe auch bei komplexeren Fragen automatisiert über den Messenger antworten, so z.B. bei einer Buchungsanfrage für ein Hotel.

Buchungsanfrage via ChatbotQuelle: PC Mag

In Zukunft werden Anbieter direkt im Messenger auch ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten und Zahlungen abwickeln können. Ein entsprechendes Programm befindet sich bei Facebook im Betatest und soll in Kürze im Vereinigten Königreich starten.

Kunden-Support und Marketing-Kommunikation, Einkaufen, Zahlungen und weitere Services wie Spiele direkt in den Messenger einzubinden, ist eindeutig die Zukunft. Die in Asien allgegenwärtigen Messenger-Dienste WeChat, KakaoTalk und LINE machen dies schon sehr erfolgreich vor. Demnach ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Messenger-Dienste auch im deutschsprachigen Raum und in Europe immer mächtiger werden und damit zum unverzichtbaren Kommunikationskanal – nicht mehr nur privat, sondern auch für die Markenkommunikation.

Gut kommuniziert: Reden ist Silber, Zuhören ist Gold

Kommunikation will gelernt sein. Diese Ansätze helfen, das nächste Gespräch bewusster zu führen.

Hör zu! Aufmerksame Zuhörer sind gefragte Gesprächspartner. / Foto: Rawpixel

Ob im Beruf, in der Beziehung oder im Alltag: Ständig kommunizieren wir mit anderen. Kommunikation ist das Mittel, um Botschaften, Wünsche, Erwartungen und Gefühle auszutauschen. Doch drücken wir uns wirklich immer deutlich aus? In vielen Lebenssituationen kommunizieren wir einfach nur noch beiläufig, nicht zuletzt liegt das, meiner Meinung nach, an der starken Präsenz moderner Kommunikationsmedien. Aber was macht eine gute Konversation aus und wie kommunizieren wir richtig?

Diese und weitere Fragen durften wir am vergangenen Wochenende bei einem Kommunikationsworkshop diskutieren und spätestens jetzt ist uns Teilnehmern von Zucker. klar, dass nicht jeder, der gut reden kann, ein Kommunikationsass ist – richtige Kommunikation will gelernt sein. Die folgenden fünf Ansätze können dabei helfen, das nächste Gespräch bewusster zu führen und Oberflächengekratze zu vermeiden:

1. Das A+O–Prinzip

Grundlegend für jede Form der Kommunikation meint dieses Prinzip „Anerkennung und Orientierung“. Beides erwartet unser Gegenüber in jeder Begegnung von uns. Vor allem Anerkennung kommt für gewöhnlich zu kurz. Wie wäre es z.B. damit, die nette Bäckersfrau am Morgen mit Namen zu begrüßen? Wertschätzung kann so einfach sein und wird dem Gegenüber garantiert ein Lächeln auf die Lippen zaubern, denn jeder Mensch möchte als Person wahr- und ernstgenommen werden. Orientierung bezieht sich auf eine zielgerichtete Kommunikation und bringt mich zum nächsten Punkt.

2. Das Ziel vor Augen haben

…ist in den meisten Fällen leichter gesagt als getan. In Bezug auf eine gute Gesprächsführung ist es empfehlenswert, das persönliche Ziel deutlich zu formulieren und dabei gleichzeitig nicht das Ziel des Anderen aus den Augen zu verlieren. Eine gute Vorbereitung und das Erstellen einer Struktur können dabei äußerst hilfreich sein und beugen missverständliche Aussagen vor. Was ist meine Kernaussage, wohin soll das Gespräch führen und wie möchte ich dahinführen?

3. Wissen, wann und wie man zuhört

Aufrichtiges und aktives Zuhören in Gesprächssituationen hilft uns dabei, wirklich zu verstehen, was die Botschaft hinter der Botschaft ist. Besonders in Konfliktsituationen, in denen die Emotionen brodeln, sollten wir uns daran erinnern. Machen wir uns von unseren eigenen Emotionen frei, können wir uns besser und bewusst in den Gegenüber hineinversetzen. Merke: Aufmerksame Zuhörer sind gefragte Gesprächspartner!

4. Feedback regelmäßig und zeitnah

Meist äußern wir Feedback aus der Situation heraus, dabei gelingen uns nicht immer taktisch kluge Bemerkungen. Auch hier gilt: gezielt formulieren. Wohlwollende Resonanz und konstruktive Kritik können die Produktivität unmittelbar erhöhen, können aber auch in die Hose gehen. Mit Methoden wie dem taktischen Loben (z.B.: Lob, Kritik, Lob) ist niemandem geholfen. Lob sollte regelmäßig und selbstverständlich geäußert werden – ehrliche Äußerungen und anerkennende Rückmeldungen erhellen den Alltag. Kritik anzubringen empfiehlt sich nur, wenn wir gleichzeitig vernünftige, konstruktive Lösungsvorschläge parat haben. Bleibt nur noch zu hoffen, dass der Gegenüber die Kunst beherrscht, einfach und gut mit Kritik umzugehen.

5. Den richtigen Ton finden

Ohne unsere Stimme funktioniert zugegebenermaßen gar nichts. Ihr Klang ist ein unverwechselbarer Ausdruck unserer Persönlichkeit und unsere Art zu sprechen entscheidet mit, ob wir gehört werden und ob uns andere sympathisch finden. Durch den Einsatz der Stimme können wir Wichtiges hervorheben und eine überzeugende Wirkung hinterlassen. Hören wir die Stimme eines Menschen, haben wir sofort ein Bild vor Augen. Doch nicht immer liegen wir richtig mit dieser Einschätzung – die Stimme kann uns nämlich ziemlich austricksen. Hättet ihr gedacht, dass dieser Mann die deutsche Synchronstimme von George Clooney ist?

Fun Fact hin oder her – diese und weitere Punkte führen im besten Fall dazu, dass wir Gespräche künftig viel achtsamer wahrnehmen und nicht mehr nur als Austausch von Informationen oder Befindlichkeiten. Das rückt auch die Empathie wieder stärker in den Vordergrund unserer Kommunikation. Wer bewusster mit anderen spricht, kann viel über sie und sich selbst lernen, denn ein tieferes Verständnis füreinander führt auch auf direktem Weg zu einem besseren Miteinander.

Zucker. bestellt Jennifer Meißner zur Geschäftsführerin

Berlin im Januar 2018 – Zum Jahresbeginn beruft die Agentur Zucker.Kommunikation die langjährige Mitarbeiterin Jennifer Meißner, 36, zur Geschäftsführerin. Die vergangenen zwei Jahre wirkte die studierte Germanistin und Volkswirtin (M.A.) als Prokuristin in der Agentur. Sie verantwortet neben den Key-Accounts zweier Großkunden gemeinsam mit den Gründern das Neugeschäft. Vor über elf Jahren startete sie ihre Zucker.-Karriere.

„Wir freuen uns mit Jennifer Meißner eine langjährige Vertraute in die verantwortliche Agenturleitung zu nehmen“, so Matthias Bonjer, 50, zusammen mit Oliver Kottwitz geschäftsführender Gesellschafter und Gründer der Zucker.Kommunikation GmbH. „Sie stärkt damit die Entscheidungsebene in einem zunehmend herausfordernden Marktumfeld für die PR“. Gemeinsam verantworten alle drei Geschäftsführer die strategischen Zukunftsfelder der Agentur, Jennifer Meißner bleibt zudem für Kundenprojekte in der Beratung aktiv.

„Ich freue mich über das Vertrauen meiner Kollegen sowie den Gesellschaftern, die mir die Chance zur Weiterentwicklung der Agentur bieten. Die kommenden Jahre werden für Agenturen unserer Personalstärke und Positionierung in der Konsumenten-Kommunikation entscheidend“, ergänzt Jennifer Meißner. „Gemeinsam investieren wir in unser Beratungsangebot, in die Personalentwicklung und stärken Innovationen für ein zeitgemäßes PR-Instrumentarium.“

Die Gesellschafter der Agentur sind, neben den beiden Geschäftsführern und Mehrheitseignern Oliver Kottwitz und Matthias Bonjer, Prof. Dr. Klaus Goldhammer und Gerald Schömbs. Klaus Goldhammer ist Inhaber der Beratungsfirma Goldmedia, Gerald Schömbs ist Mitgründer und Mehrheitseigner der PR-Agentur Schröder + Schömbs, die mit Zucker. seit über 15 Jahren in der Torstraße eine verlässliche Adresse für moderne PR bieten.

Über Zucker.Kommunikation
Zucker.Kommunikation ist eine unabhängige Agentur für strategische Marken-PR mit Sitz in Berlin. Seit 1998 betreut Zucker.Kommunikation Marken wie Amazon, Blumenbüro Holland, Expedia, Foot Locker, Moleskine, Plantronics u.v.a. Geschäftsführer sind Matthias Bonjer, Oliver Kottwitz und Jennifer Meißner. Im PR-Ranking gehört Zucker.Kommunikation zu Deutschlands Top-5-Agenturen in der Kategorie Lifestyle.