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Markenkommunikation über Messenger-Dienste: Ist das noch PR?

Messenger-Dienste wie WhatsApp und der Facebook Messenger sind aus der persönlichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Zunächst verdrängten sie die klassische SMS, weil sie komfortabler und vor allem günstiger waren – funktionierten sie doch über das Internet und damit bei bestehender Verbindung kostenlos. Außerdem erlaubten sie im Gegensatz zur SMS eine kinderleichte Gruppen-Kommunikation und das Versenden von Internet-Links, Bildern und sogar Videos ohne Extrakosten. Der Siegeszug der Messenger-Dienste war denn auch gewaltig. 

Inzwischen haben die beliebten Smartphone-Messenger in ihrer Verbreitung und Nutzung die sozialen Netzwerke überholt. Während die Verwendung der sozialen Netzwerke in den letzten Jahren ein lineares Wachstum auf ca. 2,5 Milliarden Nutzer weltweit verzeichnete, haben die beliebten Smartphone Messenger von 2011 an ein nahezu exponentielles Wachstum verzeichnet und verfügen seit dem Jahreswechsel 2014/2015 über deutlich mehr Nutzer als Facebook und Co.

Messaging apps have surpassed social networks
Diagramm via Business Insider / Hootsuite Blog

Aber nicht nur das, sie werden auch noch deutlich öfter genutzt als alle anderen Apps, nämlich im Durchschnitt 8,9 mal pro Tag und damit 4,7 mal häufiger als andere Apps.

Average daily session frequency
Diagramm via Yahoo Flurry / Hootsuite Blog

Im Jahr 2016 nutzten dem Branchenverband BITKOM zufolge 69 Prozent der Deutschen Messenger-Dienste. Seitdem dürften die Zahlen nochmal deutlich gestiegen sein.

Die gewaltigen Nutzerzahlen und damit Reichweiten haben natürlich auch die Anbieter der Apps selbst und die Marketingbranche erkannt. So stellt WhatsApp Unternehmen seit Januar einen speziellen Business Manager zur Verfügung, mit dem sie ihre Kunden direkt über den Messenger ansprechen und erreichen können. Die neue Lösung richtet sich zunächst an kleinere Unternehmen und Betriebe, die ihren WhatsApp-Kontakt nun direkt auf ihren Webseiten oder Social-Media-Kanälen veröffentlichen können und damit direkt in der App für ihre Kunden erreichbar werden. Nicht mehr über E-Mail und Telefon, sondern direkt im Messenger können Kunden dann Fragen an Geschäfte oder den Friseursalon ihres Vertrauens richten und ebenso schnelle Antworten erhalten. Unternehmen können im Business Manager ein Unternehmensprofil mit Öffnungszeiten anlegen, Antworten auf häufig gestellte Fragen abspeichern und Abwesenheitsnotizen einrichten. Sie können mit den Kunden Chat-Nachrichten austauschen, aber auch Sprach- und Videotelefonate führen.

Mit dem Business Manager erhalten Unternehmen und Organisationen Zugriff auf die Telefonnummer ihrer Kommunikationspartner und damit einen einmalig persönlichen Zugang direkt in die Messenger ihrer Kontakte – und damit direkt auf den Home-Screen ihrer Zielgruppe. Der Business Manager erlaubt auch die Sortierung und Klassifizierung der Kunden mit Labels. Allerdings ist die Einrichtung von Gruppen wie bei WhatsApp üblich derzeit noch auf maximal 256 Kontakte beschränkt. Damit ist zwar schon eine One-to-many-Kommunikation denkbar, aber noch keine Verbreitung von Botschaften an größere Zielgruppen.

Bislang gibt es den WhatsApp Business Manager erst für das Android-Betriebssystem. Ob eine Version für Apple iOS erscheint, wird sicherlich auch auf den Erfolg der neuen Lösung ankommen, was angesichts des starken Trends zur Messenger-Kommunikation allerdings sehr wahrscheinlich ist. Mit Tools wie dem WhatsApp Business Manager werden Messenger perspektisch zu ernstzunehmenden Tools in der Marketing-Kommunikation.

Knapp hinter Skype liegt der Facebook Messenger in Deutschland in der Nutzung der Messenger-Dienste an dritter Stelle.

Nutzung von Kurznachrichtendiensten und Messenger-Apps
Quelle: Bitkom / t3n

Die Bedeutung seines Messengers hat denn auch für Facebook deutlich zugenommen. So bietet der Social-Media-Riese inzwischen eine Handvoll Funktionen für die Betreiber von Fanpages an, um über den Facebook-Messenger zu kommunizieren. Ein Begrüßungstext kann Nutzer schon vor dem Versand einer Nachricht in Empfang nehmen und auf bestimmte Angebote und Möglichkeiten hinweisen. Administratoren können auch automatisierte Sofortnachrichten einrichten, die dem Nutzer personalisiert antworten, sobald er eine Direktnachricht an die Seite schickt. Die Antworten können auf Seiten mit Öffnungs- und Reaktionszeiten, bestimmte Angebote oder Antworten zu häufig gestellten Fragen verweisen.

Bemerkenswert ist, dass die Zielgruppen selbst eine hohe Bereitschaft zur Kommunikation mit Unternehmen über Messenger zeigen. Nach der Facebook Messaging Umfrage von Nielsen kommt diese Form der Kommunikation unter neun möglichen Wegen mit einem Unternehmen zu kommunizieren auf den zweiten Platz. Und sie fördert sogar das Vertrauen in das Unternehmen oder die Marke. 53 Prozent der Befragten würden eher bei einem Unternehmen kaufen, das sie per Direktnachricht erreichen können als bei einem, dass dies nicht anbietet.

Über einen Messenger-Link lässt sich auf Websites, in einem Newsletter, auf anderen Netzwerken oder sogar in Drucksachen darauf hinweisen, dass das Unternehmen über den Facebook-Messenger erreichbar ist. Schließlich können Kommunikationsverantwortliche mithilfe einer Vielzahl von Tools inzwischen Chatbots einrichten, die der Zielgruppe auch bei komplexeren Fragen automatisiert über den Messenger antworten, so z.B. bei einer Buchungsanfrage für ein Hotel.

Buchungsanfrage via ChatbotQuelle: PC Mag

In Zukunft werden Anbieter direkt im Messenger auch ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten und Zahlungen abwickeln können. Ein entsprechendes Programm befindet sich bei Facebook im Betatest und soll in Kürze im Vereinigten Königreich starten.

Kunden-Support und Marketing-Kommunikation, Einkaufen, Zahlungen und weitere Services wie Spiele direkt in den Messenger einzubinden, ist eindeutig die Zukunft. Die in Asien allgegenwärtigen Messenger-Dienste WeChat, KakaoTalk und LINE machen dies schon sehr erfolgreich vor. Demnach ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Messenger-Dienste auch im deutschsprachigen Raum und in Europe immer mächtiger werden und damit zum unverzichtbaren Kommunikationskanal – nicht mehr nur privat, sondern auch für die Markenkommunikation.

Aus der Psychotrickkiste: Was die PR von der Verhaltensökonomie lernen kann

Warum befinden sich in den Pissoirs der Sportsbar um die Ecke lustige kleine Fußballtore, auf die man zielen kann? Damit die Putzfrauen weniger Arbeit haben! Die menschliche Psychologie trägt bisweilen kuriose Blüten, lässt aber auch hochinteressante Schlüsse über einen angemessenen Umgang mit ihr zu. So geschehen 1999 auf dem Flughafen von Amsterdam, auf dem die Stehpinkler besonders schludrig zielten. Kurzerhand entschied man sich, auf belehrende und nachweislich wenig erfolgreiche Warnhinweise über den Toiletten zu verzichten und lieber kleine Plastikfliegen in den Urinalen zu platzieren, die die Stehpinkler motivieren sollten, auf sie und somit ins Urinal zu zielen statt daneben. Der Erfolg war bahnbrechend, die Toiletten des Schiphol Airport waren sauber wie nie – dank eines simplen psychologischen Tricks. Anstelle eines künstlichen Insekts kann man natürlich auch ein kleines Fußballtor nehmen, die Grundidee bleibt die gleiche.

In der Verhaltensökonomie heißt dieses Phänomen „Nudging“, also „anstupsen“. Man bietet den Menschen, die man erreichen möchte, positive Anreize, genau das zu tun, was sie aus eigener Sicht tun sollten. Ganz ohne Zwang oder Druck, nur mit psychologischen Spitzfindigkeiten und am besten so, dass die Beeinflussten selbst dabei sogar Spaß empfinden. Auf kleine Figürchen zu urinieren ist lustiger als den Boden einer öffentlichen Toilette zu entweihen. Was aber kann eine PR-Agentur mit diesen doch eigentlich fachfremden Forschungsergebnissen aus der Verhaltensökonomie anfangen?

Nudging ist weit mehr als nur ein psychologischer Bauerntrick, Nudging ist ein Trend. Ein Trend, auf den die Politik auch in Deutschland längst aufmerksam wurde, den Unternehmen hierzulande bisher aber weitestgehend ignoriert haben. Dabei bietet das Prinzip des Anstupsens Vorteile für Konzerne und für Kunden gleichermaßen. Agenturen, gerade solche, die sich explizit der Markenkommunikation verschrieben haben, sollten diese Win-Win-Situation als eine ebensolche erkennen und Nudging als komplett neues Tätigkeitsfeld begreifen, auf dem sie sich beweisen müssen. Es genügt nicht länger, die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erregen, vielmehr muss eine Verhaltensänderung beim Rezipienten bewirkt werden, für die er sich selbst und aus freien Stücken entschieden hat. Eine, die er gerne mitträgt.

Was kann das nun konkret bedeuten? Zu allererst ergeben sich neue und effektivere Chancen, die Botschaft einer Marke zu kommunizieren. PR-Konzepte, die auf „Nudging“ basieren, sind effizienter, weil sie natürlicher wirken und (potenziellen) Kunden keine Meinung aufzwingen, sondern sie sich ihre eigene bilden lassen. Sie sind weiterhin sympathischer, weil die Zielgruppe selbst ein Produkt für sich entdecken kann und ihr die Markenbotschaft subtil vermittelt wird. Zahlreiche Beispiele erfolgreicher Nudging-Kampagnen in der Politik belegen die Chancen, die mit entsprechenden Konzepten verbunden sind, und es kann nur als eine Frage der Zeit verstanden werden, bis eine vergleichbare Entwicklung auch im Bereich der Markenkommunikation zu beobachten sein wird.