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Markenkommunikation über Messenger-Dienste: Ist das noch PR?

Messenger-Dienste wie WhatsApp und der Facebook Messenger sind aus der persönlichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Zunächst verdrängten sie die klassische SMS, weil sie komfortabler und vor allem günstiger waren – funktionierten sie doch über das Internet und damit bei bestehender Verbindung kostenlos. Außerdem erlaubten sie im Gegensatz zur SMS eine kinderleichte Gruppen-Kommunikation und das Versenden von Internet-Links, Bildern und sogar Videos ohne Extrakosten. Der Siegeszug der Messenger-Dienste war denn auch gewaltig. 

Inzwischen haben die beliebten Smartphone-Messenger in ihrer Verbreitung und Nutzung die sozialen Netzwerke überholt. Während die Verwendung der sozialen Netzwerke in den letzten Jahren ein lineares Wachstum auf ca. 2,5 Milliarden Nutzer weltweit verzeichnete, haben die beliebten Smartphone Messenger von 2011 an ein nahezu exponentielles Wachstum verzeichnet und verfügen seit dem Jahreswechsel 2014/2015 über deutlich mehr Nutzer als Facebook und Co.

Messaging apps have surpassed social networks
Diagramm via Business Insider / Hootsuite Blog

Aber nicht nur das, sie werden auch noch deutlich öfter genutzt als alle anderen Apps, nämlich im Durchschnitt 8,9 mal pro Tag und damit 4,7 mal häufiger als andere Apps.

Average daily session frequency
Diagramm via Yahoo Flurry / Hootsuite Blog

Im Jahr 2016 nutzten dem Branchenverband BITKOM zufolge 69 Prozent der Deutschen Messenger-Dienste. Seitdem dürften die Zahlen nochmal deutlich gestiegen sein.

Die gewaltigen Nutzerzahlen und damit Reichweiten haben natürlich auch die Anbieter der Apps selbst und die Marketingbranche erkannt. So stellt WhatsApp Unternehmen seit Januar einen speziellen Business Manager zur Verfügung, mit dem sie ihre Kunden direkt über den Messenger ansprechen und erreichen können. Die neue Lösung richtet sich zunächst an kleinere Unternehmen und Betriebe, die ihren WhatsApp-Kontakt nun direkt auf ihren Webseiten oder Social-Media-Kanälen veröffentlichen können und damit direkt in der App für ihre Kunden erreichbar werden. Nicht mehr über E-Mail und Telefon, sondern direkt im Messenger können Kunden dann Fragen an Geschäfte oder den Friseursalon ihres Vertrauens richten und ebenso schnelle Antworten erhalten. Unternehmen können im Business Manager ein Unternehmensprofil mit Öffnungszeiten anlegen, Antworten auf häufig gestellte Fragen abspeichern und Abwesenheitsnotizen einrichten. Sie können mit den Kunden Chat-Nachrichten austauschen, aber auch Sprach- und Videotelefonate führen.

Mit dem Business Manager erhalten Unternehmen und Organisationen Zugriff auf die Telefonnummer ihrer Kommunikationspartner und damit einen einmalig persönlichen Zugang direkt in die Messenger ihrer Kontakte – und damit direkt auf den Home-Screen ihrer Zielgruppe. Der Business Manager erlaubt auch die Sortierung und Klassifizierung der Kunden mit Labels. Allerdings ist die Einrichtung von Gruppen wie bei WhatsApp üblich derzeit noch auf maximal 256 Kontakte beschränkt. Damit ist zwar schon eine One-to-many-Kommunikation denkbar, aber noch keine Verbreitung von Botschaften an größere Zielgruppen.

Bislang gibt es den WhatsApp Business Manager erst für das Android-Betriebssystem. Ob eine Version für Apple iOS erscheint, wird sicherlich auch auf den Erfolg der neuen Lösung ankommen, was angesichts des starken Trends zur Messenger-Kommunikation allerdings sehr wahrscheinlich ist. Mit Tools wie dem WhatsApp Business Manager werden Messenger perspektisch zu ernstzunehmenden Tools in der Marketing-Kommunikation.

Knapp hinter Skype liegt der Facebook Messenger in Deutschland in der Nutzung der Messenger-Dienste an dritter Stelle.

Nutzung von Kurznachrichtendiensten und Messenger-Apps
Quelle: Bitkom / t3n

Die Bedeutung seines Messengers hat denn auch für Facebook deutlich zugenommen. So bietet der Social-Media-Riese inzwischen eine Handvoll Funktionen für die Betreiber von Fanpages an, um über den Facebook-Messenger zu kommunizieren. Ein Begrüßungstext kann Nutzer schon vor dem Versand einer Nachricht in Empfang nehmen und auf bestimmte Angebote und Möglichkeiten hinweisen. Administratoren können auch automatisierte Sofortnachrichten einrichten, die dem Nutzer personalisiert antworten, sobald er eine Direktnachricht an die Seite schickt. Die Antworten können auf Seiten mit Öffnungs- und Reaktionszeiten, bestimmte Angebote oder Antworten zu häufig gestellten Fragen verweisen.

Bemerkenswert ist, dass die Zielgruppen selbst eine hohe Bereitschaft zur Kommunikation mit Unternehmen über Messenger zeigen. Nach der Facebook Messaging Umfrage von Nielsen kommt diese Form der Kommunikation unter neun möglichen Wegen mit einem Unternehmen zu kommunizieren auf den zweiten Platz. Und sie fördert sogar das Vertrauen in das Unternehmen oder die Marke. 53 Prozent der Befragten würden eher bei einem Unternehmen kaufen, das sie per Direktnachricht erreichen können als bei einem, dass dies nicht anbietet.

Über einen Messenger-Link lässt sich auf Websites, in einem Newsletter, auf anderen Netzwerken oder sogar in Drucksachen darauf hinweisen, dass das Unternehmen über den Facebook-Messenger erreichbar ist. Schließlich können Kommunikationsverantwortliche mithilfe einer Vielzahl von Tools inzwischen Chatbots einrichten, die der Zielgruppe auch bei komplexeren Fragen automatisiert über den Messenger antworten, so z.B. bei einer Buchungsanfrage für ein Hotel.

Buchungsanfrage via ChatbotQuelle: PC Mag

In Zukunft werden Anbieter direkt im Messenger auch ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten und Zahlungen abwickeln können. Ein entsprechendes Programm befindet sich bei Facebook im Betatest und soll in Kürze im Vereinigten Königreich starten.

Kunden-Support und Marketing-Kommunikation, Einkaufen, Zahlungen und weitere Services wie Spiele direkt in den Messenger einzubinden, ist eindeutig die Zukunft. Die in Asien allgegenwärtigen Messenger-Dienste WeChat, KakaoTalk und LINE machen dies schon sehr erfolgreich vor. Demnach ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Messenger-Dienste auch im deutschsprachigen Raum und in Europe immer mächtiger werden und damit zum unverzichtbaren Kommunikationskanal – nicht mehr nur privat, sondern auch für die Markenkommunikation.

Social Media News: Unsere Highlights im November

Auch im November ist einiges passiert in Sachen Social Media. Vor allem Facebook und Instagram haben ein paar hübsche neue Features angekündigt oder bereits gelauncht. Unsere Social Media Highlights im Überblick:

Instagram Shopping

In den USA wird zurzeit ein Feature getestet, mit dem man User direkt aus Instagram-Posts in Online-Shops leitenn kann. Darin lassen sich zunächst über in den Posts gesetzte Ankerpunkte Produktdetails aufrufen, von denen man dann direkt zum Produkt im Shop verlinkt wird. Das Feature wird aktuell mit 20 Händlern in den USA getestet, ein Termin für einen Deutschlandstart steht noch nicht fest. Und so sieht das dann aus:

Instagram: Boomerang, Taggen und Links in Stories

Instagram hat seine Stories mit einigen neuen Funktionen ausgestattet: So kann man neuerdings direkt aus der App heraus die beliebten Boomerang-Videos erstellen. Dazu wischt man den Feed einfach wie gewohnt nach rechts, neben dem normalen Aufnahmemodus erscheint nun auch der Boomerang-Modus. Ebenfalls neu ist die Möglichkeit, andere User in den Stories zu taggen: Beim Hinzufügen von Texten in die Stories andere User einfach wie gewohnt per @Username adden. Die erwähnten User erhalten eine Notification darüber. Verifizierte Accounts bekommen zudem die Möglichkeit, den Stories „See More“-Links hinzuzufügen, die externe Inhalte direkt in der App öffnen. Den eigenen Account proaktiv verifizieren zu lassen, ist leider immer noch nicht möglich.

Instagram: Live-Videos und sich selbst löschende Inhalte

Damit nicht genug, kündigte Instagram die Einführung von Live Videos an. Der Button dafür befindet sich ebenfalls neben dem normalen Aufnahmemodus für Stories – so er denn bereits verfügbar ist. Der globale Rollout ist für die kommenden Wochen geplant. Ob jemand, dem man folgt, live ist, erkennt man an dem kleinen „Live'“-Icon unter dem Profilbild in der Stories-Leiste. Eine weitere von Snapachat inspirierte Funktion sind die sich selbst löschenden Nachrichten via Instagram Direct. Um diese an ausgewählte Freunde oder Gruppen zu versenden, einfach nach rechts wischen, Foto oder Video erstellen und auf den kleinen Pfeil rechts unten klicken. Dann Empfänger auswählen und absenden. Die Fotos und Videos können zweimal angesehen werden, bevor sie verschwinden. Das zweite Ansehen löst eine Benachrichtigung an den Absender aus.

Zentrales Postfach für Facebook, Instagram und den Messenger

Drei in einem: Künftig wird es für Unternehmen einfacher, mit Usern von Facebook, dem Facebook Messenger und Instagram zu interagieren. Facebook wird allen Nutzern der mobilen Seitenmanager-App in den nächsten Wochen allmählich ein aktualisiertes Postfach zur Verfügung stellen, in dem Facebook-Kommentare, Beiträge von Besuchern, Bewertungen, Nachrichten und Instagram-Kommentare direkt beantwortet werden können.

Facebook: Werbeanzeigen im und in den Messenger

Facebook ermöglicht es Werbetreibenden neuerdings, ihre Ads auch im Messenger auszuspielen. Diese „Sponsored Messages“ können allerdings nur an User ausgeliefert werden, die bereits per Direktnachricht in Kontakt mit einer Seite stehen. Auch der umgekehrte Weg ist nun möglich: Per News Feed Ads können Seitenbetreiber den User nun direkt in den Messenger leiten.

Facebook: Neue Beitragsformen für Seiten

Facebook hat drei weitere Möglichkeiten beim Erstellen von Beiträgen eingeführt: So kann man Posts nun auch mit dem Call to Action „Nachricht senden“ oder „Unternehmen anrufen“ versehen. Auch das Erstellen von Jobanzeigen ist neu. Die Funktionen sind allerdings nur eingeschränkt verfügbar. Hat man keine Telefonnummer hinterlegt, kann man logischerweise nicht angerufen werden. Die Funktion „Jobs“ scheint zudem aktuell nur bei englischer Spracheinstellung – und selbst da nur eingeschränkt – zur Verfügung zu stehen. Der komplette Rollout dürfte wie immer etwas dauern.

Facebook: Safety Check ausgeweitet

Facebook leistet Hilfe zur Selbsthilfe. Mit dem Tool Community Help, das aufpoppt, wenn das Feature Safety Check aktiviert wurde, sollen Facebook-Nutzer, die sich dort im Katastrophenfall selbst als „In Sicherheit“ markiert haben, auf eine Seite umgeleitet werden, auf der sie Hilfe suchen oder anbieten können. Die Hilfe wird in Kategorien wie „Food & Water“, „Transportation“ oder „Shelter“ unterteilt, in denen man sein Hilfsangebot oder -gesuch als Post konkretisieren kann. Das Tool soll im Dezember getestet und im Januar 2017 gelauncht werden und ist in einen Dreistufenplan zur Verbesserung der Sicherheit eingebettet, wie Mark Zuckerberg in einem Video erklärt:

Endlich GIFs bei WhatsApp

In WhatsApp bietet nun endlich die Möglichkeit, GIFs zu versenden. Dazu könnt ihr wahlweise vorhandene GIFs – etwa via Giphy – teilen oder eigene Videos auf eurem Smartphone in GIFs umwandeln. Wie das funktioniert, erfahrt ihr hier.

WhatsApp launcht Videoanrufe

Und noch ein Bewegtbildfeature bei WhatsApp: Seit Mitte November sind neben den klassischen Nachrichten und Sprachanrufen nun auch Videoanrufe möglich. Entweder wählt man dazu unter „Anrufe“ einen Kontakt aus und entscheidet sich dann, ob man mit oder ohne Bild durchklingeln möchte, oder man tippt im „Chat“ mit einer Person auf das Kamera-Icon rechts oben.

Und sonst?

Ihr wisst mehr? Lasst uns daran in den Kommentaren teilhaben.

Das fanden wir interessant: Der August im Rückblick

GIFs auf Facebook-Seiten, Planen und Bewerben von Instagram-Posts, WhatsApp am Desktoprechner und ein persönlicher Assistent namens M, der von künstlicher Intelligenz angetrieben wird: Im August gab es eine ganze Menge Neuigkeiten in der Welt der Social Media. Wir haben für euch die unserer Meinung nach interessantesten News des vergangenen Monats zusammengestellt.
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